天虹商场稳健而进取的平衡 [复制链接]

天虹商场：稳健而进取的平衡

2004年11月10日，联商在深圳采访了中国本土领先的连锁百货企业深圳天虹商场有限公司总经理赖伟宣先生。深圳天虹商场有限公司1984年成立，在近二十年发展中，天虹通过科学的管理、专业的运营实现了跨越式的发展，年销售额从3.23亿稳步增长到25亿。现在天虹的足迹从深圳拓展到南昌、汕头、厦门、东莞，分店数量达十七家。 赖总刚完成一个有关天虹导入ISO9001的会议，采访也由此开始。 联商：我们注意到1999年，率先通过IS09000质量认证，成为深圳首家通过质量体系认证的商业企业。现在在推进ISO9001的工作。为什么这样一个工业化的认证，会得到零售企业天虹的持续关心？ 赖伟宣：其实我们是从1997年就开始引入这个质量认证的，我们将它看成一个有力的管理工具，99年我们推进顾客满意的CS战略，而9001版的质量认证也是以顾客满意为核心的。我们这样的民族企业，管理基础差，要发展连锁，就要从基础做起，清晰流程结构，有了这个基础，才能有战略、激励和文化。我们2000年开始做连锁，开了2个，但我们之前就做了许多准备，如96年实行进销分离，后来的ISO，CS等，都为连锁理顺了流程。我们一直认真做事，扎实发展。 联商：天虹商场有一个五年计划，具体是怎么安排的？ 赖伟宣：在未来几年，天虹将采取积极的发展战略，在 有效益扩张 的前提下，本着 扎根深圳立足广东，面向全国 的拓展思路，每年将在全国各地开设6-8家分店，继续以 百货+超市 的业态模式，向城市中心和社区延伸，积极扩大市场份额。 我们在深入挖掘华南市场的基础上，还计划探索华东市场。未来5-10年，我们着重关注珠三角、长三角和环渤海湾这三个地区。 我们研判中国经济发展的前20年主要是一个工业化推动过程，而未来一个阶段，可能是城市化的推动过程。中国城市化过程中存在巨大机会。亚洲或者中国文化使得东方城市的发展呈现城市群落的特点。因此我们要关注城市群落，我们的开店要符合这一个特点。 联商：百货店的连锁比超市不容易进行，关键要把握哪些东西？ 赖伟宣：百货公司和连锁和超市的连锁是非常不一样的，百货店里面个性化商品占主导，而超市里面都是标准化商品。百货店的个性化不仅是顾客的个性化，而且还是地区的个性化，不同地区的商品和品牌喜好是不一样的。这也是全球进行跨国连锁的百货企业很少。关键要找到标准化的方法，一个重要的方法就是要以区域发展，这样在物流、消费把握方面都比较有利。 联商：在特区经济中，天虹还是一个国有为主的企业，这在特区零售领域中有些另类，未来在产权方面是否有一些规划？ 赖伟宣：任何一种产权制度的设计，都有一个限。在限下的时候，产权是谁对企业的经营的影响不会很大，但到一定的时候，遇到这个限了，也就是空间不够了，就会有问题了。制度是为了要降低风险，只要所有的股东都是站在企业利益最大化、从企业的角度出发，就不容易出现问题。 联商：我们看到天虹的定位是品位和时尚，对一个有20多年的经营历史的企业而言，时尚的定位建立一定是不容易的。 赖伟宣：目前天虹的顾客结构是这样的，顾客年龄：20岁以下占2%,21-30是58%，31-40是26%，以上是14%。顾客月平均收入2000元以下是20%，2000-6000元是67%，上面是13%；顾客职业中企业中高级管理人员为58%，公务员事业人员15%，个体户9%。这样可以清晰地看到我们的顾客是谁。 我们的城市中心店以百货店业态为主，而外围则是以社区小型购物中心为主。 联商：在零售业这样的劳动密集型企业中，如何以文化的力量去凝聚人？ 赖伟宣：我们注重一个三角框架来推进，首先是意愿，我们在招聘人的时候关注的是你愿不愿意从事这个行业，是否热爱这个行业；其次是提升他们的服务技能，对他们进行培训；其三是一个完善的绩销考核的方法明确应该做什么，不做什么。我们要谨慎地经营，除了顾客，首先是重视供应商，我们承诺45天结算；其次是员工，再是股东回报。 联商：如何看待零售业和商业地产？ 赖伟宣：我们会比较从事零售业的利润和商业地产的增殖利润。国外有这两方面同时做得很好的企业，也有专心做零售业的企业；一般国内企业受资本的限制，只能将资金用于租赁开新店，而无法去购置物业。我们在这两个方面要处理好平衡的关系。在这个过程中，其实也包括了新的空白市场的诱惑，这个时候，租赁的策略一般企业都会采取。 联商：天虹不停进行市场拓展，如何使得天虹成为一个持续的企业？ 赖伟宣：这涉及到核心竞争能力，美国战略学家波特讲了只有两个策略，一个是成本领先，另一个是差异化；和超市竞争，我们无法使用成本领先，只能是差异化，去做百货店，那么和百货店同业竞争，我们就采取差异化战略。我们主要从三个方面入手：一是商品的差异化；二是服务的差异化；三是环境的差异化。 附： 一、赖伟宣简历：美国IVY UNIVERSITY工商管理硕士，高级会计师，一九八三年加入中国航空技术进出口深圳公司，曾任中航商贸公司总经理助理、深圳天虹商场有限公司副总经理，现任中国航空技术进出口深圳公司副总裁、兼任深圳天虹商场有限公司董事总经理，赖先生具有丰富的财务及经营管理经验。 二、专业化管理、运营

  天虹坚持走专业化的发展道路，对自身的发展战略和组织结构进行了专业化整台，建立起专业化的管理体系，包括：招商采购、商场管理、电脑财务等方面。将统配中心划分为，百货分部、超市分部、电器分部及配送分部。将企划部设立为独立的部门，并派专人负责百货、超市及电器的策划任务。营运管理部按专业内容，设立了营运百货分部和营运超市分部。 秉承一个精神-- 真、诚、情、信 的企业精神 实施一个战略--全面顾客满意战略； 运用一个手段-- IS09001 质量管理体系； 遵循一个法则--二八法则。 三、天虹定位：品位、时尚 四、天虹的愿景：将天虹塑造成全国一流的连锁百货商场。 五、天虹文化：天虹的使命：为顾客倾注一点一滴的关怀。 天虹一直秉承 真、诚、情、信 的企业精神，贯彻 货真价实、品种丰富的商品，真诚热情、周到便捷的服务，整洁明亮、安全舒适的环境，持续满足顾客需求 的质量方针，始终如一的为顾客提供满意的商品和服务。 六、深圳天虹商场有限公司下属主要分店 深圳深南天虹商场 深圳东门天虹商场 深圳福民天虹商场 深圳宝安创业天虹商场

  深圳龙岗新城天虹商场

  深圳南山常兴天虹商场 深圳天虹购物广场 深圳梅林天虹商场 深圳龙岗双龙天虹商场 深圳沙井天虹商场

  深圳布吉天虹商场

  深圳龙华天虹商场 东莞天虹商场 汕头天虹商场 厦门天虹商场 南昌天虹商场 七：深圳天虹商场有限公司发展历程 深圳天虹商场有限公司是中港合资经营的大型综台性商业企业，是深圳中航企业集团的主要成员之一。公司成立于1984年，注册资本8800万元。 1984年5月2日，公司注册成立； 1985年1月18日，深南天虹商场开业，开始了零售业的征程； 1994年1月，制定了 质量第一、用户至上 的经营方针，坚持 商品质量上乘、品种齐全，价格合理，服务快捷 的经营特色； 1995年7月，实施导入CI系统，在企业视觉形象、行为和理念三方面进行整台提升； 1999年7月31日，面积达两万平方米的深南天虹商场全面复业,是天虹从传统百货迈向现代百货的重要标志； 2000年4月29日，首家大型连锁分店东门天虹商场开业，天虹迈向了连锁发展道路， 2002年1月26日，面积选两万平方米的宝安创业天虹商场开业，天虹从市区走向了城镇； 2002年10月1日，首家异地连锁分店一一南昌天虹商场开业，次年1月15日，汕头天虹商场开业；9月12日，厦门天虹商场开业，三家异地连锁店的开业，为天虹的异地连锁发展奠定了坚实的基础； 2002年10月，面积达一万八千平方米的天虹商场物流中心竣工并正式投人使用，为天虹的发展提供了有力的保证； 2003年3月29日，天虹培训中心正式成立，开始全面构建和推行天虹的培训体系； 2004年4月30日，面积达四万平方米的天虹购物广场隆重开业，作为天虹定位最高的旗舰店； 预计2004年年底，东莞天虹商场开业，天虹正在朝着下一个 五年计划 迈进迈向辉煌。